Điểm số trung bình gần như không nói gì. Thông tin nằm ở phần đánh giá xấu, ở cách cơ sở phản hồi, và ở chỗ tên cơ sở có đổi hay không.
Vì sao điểm trung bình không nói gì
- Phần lớn khách hài lòng ở mức vừa phải không viết gì
- Nên điểm bị kéo bởi nhóm rất hài lòng và nhóm rất không hài lòng
- Và điểm cũng dễ bị tác động
- Nội dung thì khó làm giả hơn con số
- Mục cuối là lý do phải đọc thay vì xem điểm
Mục thứ hai là cơ chế, và nó giải thích vì sao điểm gần như luôn cao.
Đọc phần đánh giá xấu thế nào
- Xem chúng nói về cùng một chuyện hay nhiều chuyện khác nhau
- Nhiều người nhắc cùng một vấn đề thì đó là vấn đề thật
- Một lời phàn nàn lẻ về chuyện chủ quan thì không nói được nhiều
- Nên đếm số lần lặp, không đếm số lời phàn nàn
- Mục thứ hai là dấu hiệu đáng tin nhất
Mục thứ ba là chỗ phải công bằng, và nó tránh kết luận từ một ý kiến.
Vấn đề nào lặp lại thì đáng chú ý nhất
- Bị đẩy sang gói lớn hơn
- Không rõ giá, phát sinh khi thanh toán
- Bỏ bước vệ sinh
- Người làm đổi liên tục
- Và nơi làm việc ngoài phạm vi
Mục cuối là nhóm nghiêm trọng nhất, và nó thường hiện ra trong lời kể chi tiết.
Vì sao cách phản hồi quan trọng hơn
- Không nơi nào không có sự cố
- Điều đáng đo là họ tiếp nhận và xử lý thế nào
- Phản hồi cụ thể, nhận phần của mình, nêu đã sửa gì
- Đó là dấu hiệu tốt hơn nhiều so với không có phàn nàn nào
- Mục thứ tư là chỗ đáng nhấn
Mục đầu là lý do nền, và nó là cách nhìn công bằng nhất.
Dấu hiệu phản hồi đáng lo
- Đổ lỗi cho khách
- Nói khách không làm đúng hướng dẫn mà không nói hướng dẫn đó là gì
- Trả lời tất cả bằng cùng một câu mẫu
- Hoặc không trả lời phần xấu nào
- Mục thứ ba là dấu hiệu dễ nhận nhất
Mục thứ hai là cách né trách nhiệm phổ biến nhất, và nó đáng nhận ra.
Dấu hiệu đánh giá không thật
- Nhiều đánh giá viết cùng một kiểu câu
- Xuất hiện dồn trong một khoảng ngắn
- Chỉ nói chung chung không có chi tiết cụ thể
- Không ai nhắc tên người làm hay bước nào
- Mục cuối là dấu hiệu tinh nhất
Mục cuối là dấu hiệu đáng nhất, vì người đi thật thường nhắc chi tiết cụ thể.
Về việc tên cơ sở đổi liên tục
- Đổi tên làm mất dấu phản hồi cũ
- Nên khách mới không thấy được chuyện trước
- Đổi tên có thể có lý do bình thường
- Nhưng đổi nhiều lần trong thời gian ngắn thì đáng hỏi
- Mục thứ ba là chỗ phải công bằng
Mục thứ tư là ranh giới đáng dùng, và nó tránh kết luận vội.
Cách tìm dấu vết tên cũ
- Tra địa chỉ thay vì tra tên
- Xem ảnh cũ của địa chỉ đó
- Và hỏi thẳng cơ sở đã hoạt động bao lâu ở đây
- Ba cách đó không tốn gì
- Mục đầu là cách hiệu quả nhất
Mục đầu hiệu quả vì địa chỉ không đổi được, còn tên thì đổi được.
Về ảnh trước sau trong đánh giá
- Ánh sáng và góc chụp đủ tạo khác biệt lớn
- Nên ảnh không phải bằng chứng mạnh
- Lời kể về quy trình thì đáng tin hơn
- Nhất là lời kể về việc nơi đó có hỏi tiền sử không
- Mục thứ tư là chi tiết đáng tìm nhất
Mục thứ ba là cách xếp ưu tiên, và nó ngược với cách người ta thường đọc.
Về giới thiệu của người quen
- Đáng tin hơn đánh giá lạ
- Nhưng hỏi họ cụ thể: làm gì, ở đó bao lâu, có gặp vấn đề gì
- Và hỏi họ có tình trạng sức khoẻ giống mình không
- Vì phù hợp với họ không nghĩa là phù hợp với mình
- Mục thứ ba là câu ít ai hỏi
Mục thứ tư là lý do, và nó đúng nhất với nhóm bệnh trong chuyên mục kia.
Điều đánh giá không nói được
- Cơ sở có giấy phép và phạm vi thế nào
- Dụng cụ có được khử khuẩn đúng cách không
- Người làm có được đào tạo cho bước nào
- Ba thứ đó phải hỏi trực tiếp
- Mục thứ hai là thứ không ai đánh giá được từ bên ngoài
Mục thứ tư là kết luận, và đó là lý do bài này không đứng một mình.
Cách dùng đánh giá cho hiệu quả
- Dùng nó để loại, không dùng để chọn
- Loại nơi có vấn đề lặp lại nhiều lần
- Rồi tới xem trực tiếp với hai danh sách quan sát và hỏi
- Đánh giá là bước sàng, không phải bước quyết
- Mục đầu là cách nghĩ đáng nhất
Mục thứ tư là câu chốt của bài, và nó đặt đánh giá về đúng chỗ của nó.
Nếu mình muốn viết đánh giá
- Viết cụ thể: làm gì, ngày nào, bước nào
- Nêu cả phần tốt và phần chưa tốt
- Nói với cơ sở trước khi đăng nếu là vấn đề xử lý được
- Và nêu phần mình không chắc
- Mục đầu là điều làm đánh giá có ích cho người sau
Mục thứ ba là thứ tự đáng cân nhắc, và nó thường cho kết quả tốt hơn cho cả hai bên.
Nói trước khi nằm xuống
- Mình đọc thấy có người nhắc chuyện này, xin hỏi rõ
- Bệnh và thuốc đang dùng
- Dị ứng
- Vùng nào không làm và mức lực mình muốn
- Và hôm nay mình chỉ làm dịch vụ đã đặt
Mục đầu là cách dùng đánh giá tốt nhất, vì hỏi thẳng cho câu trả lời mà đánh giá không cho.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao điểm trung bình gần như không nói gì?
Vì phần lớn khách hài lòng ở mức vừa phải không viết gì, nên điểm bị kéo bởi nhóm rất hài lòng và nhóm rất không hài lòng. Và điểm cũng dễ bị tác động. Nội dung thì khó làm giả hơn con số.
Đọc phần đánh giá xấu thế nào?
Xem chúng nói về cùng một chuyện hay nhiều chuyện khác nhau. Nhiều người nhắc cùng một vấn đề thì đó là vấn đề thật. Một lời phàn nàn lẻ về chuyện chủ quan thì không nói được nhiều.
Vì sao cách cơ sở phản hồi quan trọng hơn?
Vì không nơi nào không có sự cố. Điều đáng đo là họ tiếp nhận và xử lý thế nào — phản hồi cụ thể, nhận phần của mình, và nêu đã sửa gì là dấu hiệu tốt hơn nhiều so với không có phàn nàn nào.
Dấu hiệu đánh giá không thật là gì?
Nhiều đánh giá viết cùng một kiểu câu, xuất hiện dồn trong một khoảng ngắn, chỉ nói chung chung không có chi tiết cụ thể, và không ai nhắc tên người làm hay bước nào.